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Qué es el Customer Journey y Cómo Implementarlo

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En el post de hoy te invitamos a realizar un viaje como consumidor por nuestro blog, donde descubriremos qué es el customer journey y otros aspectos importantes que tienes que saber para integrarlo en tu estrategia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es todo el proceso que antecede a la compra, desde que reconoce una necesidad, hasta el momento de la transacción para satisfacerla, incluso después de ésta si mantiene contacto con la marca. Debido a este profundo camino, el customer journey puede ser un asunto tremendamente complejo y variado en función del modelo de negocio o del tipo de producto o servicio.

Así, podemos encontrar productos cuyo customer journey consista en un extenso y paulatino proceso de indagación por parte del cliente sobre el producto, comparación de ofertas y reflexión, como en la contratación de una agencia de branding; mientras, otros productos tendrán un viaje del consumidor de solo unos minutos o incluso segundos, como en las compras impulsivas.

Todo este viaje queda plasmado en el customer journey map. Si quieres descubrir qué es, sigue leyendo, te lo contamos a continuación. Además, exploraremos cómo implementar, explicando las fases del customer journey.

Customer Journey Map, ¿qué es?

El customer journey map es un resumen en forma de esquema que refleja todo lo definido en el customer journey. Sirve para obtener una fotografía muy visual e intuitiva del proceso que sigue el consumidor durante su viaje, paso por paso, permitiendo localizar posibles fallos u oportunidades de optimización.

Asimismo, este mapa reconoce lo que el cliente necesita para avanzar en cada fase del journey, dónde y cómo se informa el consumidor, o las necesidades del buyer persona. A raíz de este último elemento fundamental es una de las mejores formas de definir nuestros joruneys.

De hecho, no es necesario un journey para cada producto o servicio, basta con tener un journey para cada categoría de productos, para cada buyer persona o para cada marca, en caso de que optemos por una estrategia de marca múltiple. En este post mostramos algunos ejemplos de marca múltiple, por si necesitas refrescar qué era, y en qué se diferencia de la estrategia de marca única.

Fases del customer journey

Una vez definidos todos los conceptos, además de algunos apuntes imprescindibles, pasaremos a comentar cómo implementarlo. Para ello, exploraremos las fases del customer journey al completo.

Descubrimiento

Es la primera etapa, donde el cliente entra en contacto contigo de alguna forma, te conoce, descubre lo que haces y comienza a pensar que en algún momento podrías satisfacer su necesidad.

Consideración

En esta fase el cliente comienza a considerarte una opción para satisfacer sus necesidades a corto plazo o de forma activa. En este punto, la empresa debe acelerar ese proceso de asimilación mediante campañas que ayuden al consumidor a considerarte como una alternativa real e inmediata.

Compra

Toda vez que el cliente asimila que tu marca es la mejor opción para él, llega el momento de la compra. Hasta hace poco, muchas marcas consideraban que el journey terminaba en este punto, sin embargo, se han dado cuenta que solo es una fase más dónde comenzamos a tener opciones reales de convertir a este cliente en un verdadero consumidor de la marca.

Servicio

Es una fase accesoria a la de Compra, donde la marca debe controlar todos los servicios que influyen tanto en el mismo proceso de compra, como en la parte previa (logística, reparto, asesoramiento) y posterior (postventa, recambios, devoluciones).

Fidelidad

Quizás una de las fases menos valoradas, y una de las más importantes, especialmente si tenemos en cuenta que, en la mayoría de casos, es más fácil y barato que un cliente vuelva a comprarte que tener que conseguir uno nuevo.

Si es la primera vez que conoces Apolo, ¡bienvenido! Has cogido la nave y comenzado tu journey por nuestro universo de marca. Y si decides seguir visitando otros consejos de nuestro blog, puede que pases a la segunda fase del customer journey.

En el caso de que la customer experience que hemos planteado para ti te esté molando, es probable que acabes pasando a la tercera fase, pero no olvidemos que no es el final del viaje. De hecho, este proceso, aunque te haya sido útil este u otros contenidos, puede prolongarse durante mucho tiempo.

Esperamos que decidas pasar mucho tiempo con nosotros en todo este viaje.

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Presidencia y vocales de la aad Asoc. andaluza de diseño.

Colegiados en el único colegio de diseñadores gráfico nacional. 

Miembros de la Asociación de Directores de Arte del FAD.

Único socio 

andaluz en la Asociación 

ESP de Branding. 

Docentes en la escuela de diseño OnLive, La Basad, Barcelona.  

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